INNOVARE I SERVIZI DI MANUTENZIONE CON NUOVE STRATEGIE E TECNOLOGIE

20/04/2018

Questa è un’epoca di profonde trasformazio­ni. Per stimolare la crescita e conseguire nuove marginalità, molte imprese manifattu­riere, produttori di beni industriali in mercati B2B e B2C, mirano ad attuare strategie di cre­scita con i servizi.

Questo avviene, in particolare, laddove in presenza di mercati maturi, dove i prodotti diventano sempre più “commodity”. La letteratura scientifica si inter­roga sulla complessità di queste trasformazioni. Molte sono le direttrici di sviluppo del portafoglio di servizi. Alcune imprese forniscono servizi di supporto alla base installata nella forma di contratti di manutenzione full-risk. Altre forniscono consu­lenza per ottimizzare i processi d’uso del prodotto. Con la connessione della base installata e lo sfrut­tamento di nuove tecnologie, si forniscono servi­zi di monitoraggio e diagnostica da remoto il cui obiettivo è garantire la maggiore disponibilità del bene. Alcuni offrono formule di noleggio, di pay-per-use, di risorse condivise. Infine, come forma estrema di trasformazione del modello di business, si forniscono servizi per la gestione end-to-end del processo del cliente, con garanzia di risultato. Ci si propone anche per gestire sistemi e flotte di pro­dotti forniti dalla concorrenza.

Queste strategie richiedono competenze del tut­to nuove per l’impresa tradizionale. È necessario cambiare il modello organizzativo, arruolare e formare una nuova forza vendita, perché vendere servizi è ben diverso dal vendere prodotti. È ne­cessario adottare modelli di progettazione integra­ta del prodotto e del servizio, in cui l’ingegneria di prodotto si fonde con l’ingegneria di servizio, di manutenzione, di gestione dei processi d’uso. È necessario ripensare i canali distributivi e le reti dirette e indirette di erogazione del servizio. È ne­cessario comprendere in che modo le nuove tec­nologie – quali appunto il cloud computing, l’IoT, i Big Data, i sistemi cognitivi e l’intelligenza artificiale - possano essere sfruttate per l’implementazione della Fabbrica del Servizio. Questa diventa a mano a mano il cuore della nuova impresa - la sala mo­tori dove risorse e competenze specializzate ga­rantiscono il miglior compromesso tra produttività, efficienza e efficacia/qualità di erogazione.

Si progettano processi di back-office ad eleva­to grado di standardizzazione, e si integrano con processi di front office che– dovendo coinvolgere e integrare le risorse e le informazioni fornite dal cliente – per loro stessa natura restano sempre fortemente personalizzati, specialmente in ambi­to B2B e in aziende con un forte orientamento al servizio e al cliente. Questo numero affronta tre tematiche tipiche di questo cambiamento. Un ar­ticolo tratta della trasformazione del modello di business di una impresa che ha sempre venduto centri di produzione, e che inizia a sviluppare stra­tegie per fornire soluzioni comprensive di pacchetti di manutenzione e garanzia di risultato. Un altro articolo tratta dell’applicazione di tecnici di machine learning per la analisi della produttività di una forza tecnica che esegue interventi di campo, attività di installazione e manutenzione di una base installata molto dispersa. Infine, il terzo contributo tratta di come l’avvento di prodotti interconnessi e dei pa­radigmi dell’Internet delle Cose (IoT) stia rivoluzio­nando l’organizzazione del servizio di manutenzio­ne fornito al cliente/utilizzatore dell’impianto.

Mario Rapaccini, Prof. Associato, Gestione dell’Innovazione, Scuola di Ingegneria dell’Università di Firenze

 

Pubblicato nel numero di aprile 2018